Como verificar os níveis de serviços praticados em TI?

Para acompanhar os níveis de serviços praticados pelos fornecedores em TI poderemos utilizar de uma ferramenta que considera o escopo dos serviços alcançados e formas de medi-los para que tenham total aderência a necessidade do negócio.

Veja Mais: O que é SLA em serviços de TI

Mas o que devo considerar ao selecionar as métricas para definir o escopo a ser monitorado em um SLA em TI?

Escolha medições que motivam o comportamento correto: O primeiro objetivo de qualquer métrica é motivar o comportamento apropriado em nome do cliente e do fornecedor de serviços. Cada lado da relação tentará otimizar suas ações para atender aos objetivos de desempenho definidos pelas métricas.

Assim o primeiro o foco é o comportamento que você quer motivar. Em seguida, teste suas métricas, colocando-se no lugar do outro lado. Existe oportunidades para otimizar o desempenho, considerando os resultados inicialmente desejados?

Certifique-se de que os indicadores refletem fatores dentro do controle do fornecedor de serviços em TI, para que seja possível motivar o comportamento correto, as métricas de SLA tem que refletir fatores dentro do controle do contratante.

Um erro típico é penalizar o prestador de serviços para os atrasos causados ​​por falta de desempenho do cliente. Fazendo com que o SLA tenha instrumentos para medir dos dois lados o desempenho do SLA com foco nas necessidades do cliente, considerando as ações mutuamente dependentes é uma boa maneira de focar os resultados pretendidos.

Escolha as métricas que podem ser facilmente coletadas, com isso pode equilibrar o poder de uma métrica desejada conta a sua facilidade de coleta. O ideal é que as métricas de SLA sejam capturadas automaticamente em segundo plano com sobrecarga mínima, mas esse objetivo pode não ser possível para todas as métricas desejadas. Em caso de dúvida tente estabelecer o compromisso em favor de uma coleta mais fácil de forma automática, do que preferir um esforço grande em coletar métricas de forma manual, com alto custo, mais demorada e factível a erros.

Menos é mais. Apesar de tentadora a oferta de controlar tantos fatores quanto possível, evitar a escolha de um número excessivo de medições ou métricas que produzem uma quantidade volumosa de dados que ninguém terá tempo para analisar e gerar informações suficientes para tomada de decisão.

Definir uma linha de base adequada. Definindo as métricas corretas é apenas metade da jornada para atingir o objetivo final. Para ser útil, as métricas devem ser definidas para os níveis de desempenho razoáveis e atingíveis. Uma base de dados histórica pode estar disponível e preparada para que possa ser possível uma revisão futura das configurações do acordo de SLA.

Claro que depende do serviço de TI, mas alguns tipos de métricas pode servir de exemplo para entender o formato que possa executar uma monitoração dentro do modelo que atenda as necessidades do cliente do ponto de vista de serviços:

A disponibilidade do serviço: a quantidade de tempo que o serviço está disponível para uso. Isto pode ser medido pelo intervalo de tempo. Exemplo: 99,5% de disponibilidade necessária entre as horas de 08:00 e 18:00 em dias úteis, e disponibilidade diferente para horários e dias diferentes. Por exemplo operações de comércio eletrônico normalmente devem ter SLAs extremamente agressivos em todos os momentos: 99,999% de tempo de atividade é uma exigência não é incomum para um website que fatura muito por hora.

Taxas de defeitos: Contagens ou percentuais de erros em entregas. Falhas de produção, como backups incompletos e restaurações, erros de codificação / retrabalho e prazos não cumpridos podem ser incluídas nesta categoria.

Qualidade técnica: no desenvolvimento de aplicativos terceirizados, a medição da qualidade técnica de ferramentas de análise de comerciais, que analisam fatores como o tamanho do programa e os defeitos de codificação.

Segurança: aplicações que monitoram as violações de segurança para todo o escopo podem ser caras. Porém monitorando as medidas de segurança controláveis, tais como atualizações, patches, antivírus é fundamental para comprovar que foram tomadas todas as medidas preventivas razoáveis, em caso de um incidente.